CS関連書籍の独断書評?8

書評は、評価を本の題名等の後に星のマーク(☆)で、0〜5ケで表します。


書評第22号は (2019.6.3)
「サイゼリヤ おいしいから売れるのではない 売れているのがおいしい料理だ」
(著:正垣 泰彦)日経ビジネス人文庫(2016) 評価:☆☆☆☆
です。

私の所属する、とあるCS研究会にて、「最近はCSって言わないよね」という話になり、現在のCSの在り方を問う行うことになった。
この参考のために購入した本がコレです。
CS本ではなく、飲食業の経営者向けの本です。う〜む、と疑問に思う話もなかには結構多くありました。
しかし、CSの神髄を突いている点もありましたので紹介したいと思います。

この本のタイトル「おいしいから売れるのではない」は、
経営者は「自分の店のほうが美味しい食べ物を提供している」と 過信を持つことを諫める言葉として使用しています。
「売れているのがおいしい料理だ」は、売れている=人気がある、ということであり、そのお店の料理より自社のほうがより 「美味しいのに」と考えてしまい、「なぜこのお店は人気があるのか?」という視点に立たないことが多い。これを諫める言葉 として「おいしい料理」という言葉を当てはめています。
私が「おいしい」と「美味しい」を別々にして記載しているのは区別するためです。本ではこのような区別はありません。 悪しからず。

著者は、「おいしい」と感じるのは、お客様であって、経営者ではないこと、
そして、「おいしい」には、料理の質もさることながら、いつ、だれと、どのような状況で食べているのか?が重要と説く。
毎日食べるものと、特別な日に食べるものとでは、お客様は求める質などが異なるでしょう、と説いているのである。

「おいしい」と感じるのは、お客様であって、経営者ではない。言い換えれば、「お客様料理に満足されること」ですよね。

前の書評でも書きましたが、繰り返して記載すると、

CS≠「お客様満足させること」
CS=「お客様満足されること」

でした。どうでしょう。サイゼリアの会長である著者の考えはCSそのものだったのです。
ここまで褒めて、星4つの理由は、著者がサイゼリアで提供したいことは「イタリア料理を日本に紹介すること」 だそうですが、その理由として、開業された当時、日本ではイタリア料理がほとんど提供されていなかったことのほか、 フランス料理は毎日食べられない、というようなことが書かれていました。
自分でヨーロッパに旅行した体験からだそうですが、ちょっと気になる表現です。
折角、良いことを一杯書かれているのに、このように表現する必要があったのかと大いに残念に思ったので、減点☆1つです。

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