Books Review #9

ＣＳ関連書籍の独断書評？９

書評は、評価を本の題名等の後に星のマーク（☆）で、０～５ケで表します。

書評第２５号は　(2021.5.31)
「歓喜の歌」　博物館惑星Ⅲ
（著：菅　浩江）ハヤカワ文庫(2021.4.25)　評価：☆☆☆☆
です。

私自身、愛読書群であるＳＦ本にＣＳを見出すとは思ってもいなかった。
でも、最近は直接ＣＳを謳った本は少なく、あったとしても、「これＣＳ？」と思う本がほとんどであり、今、日本はＣＳという概念が消し飛んでいる思っていました。
しかし、この本は、最後の部分で、これぞＣＳ！という部分があったので紹介したいと思います。

この本は「永遠の森　博物館惑星」という２００１年にＳＦの賞を受賞したものの続編で、２０２０年に単行本が発刊され、今年、早くも文庫本化されたものです。
「博物館惑星」というサブタイトルが示しているのは、１つの小惑星を丸ごと博物館にしたということ。この博物館で活躍する新人の学芸員と警察官（？）二人の話が展開されています。
では何故ＣＳなのか？
この博物館の仕組みは、およそＣＳを向上させる体制が整っていないのですが、あまり登場しないがキーパーソンが存在し、この人の言動を通じて、新人の学芸員が、何を志して仕事を進めれば良いのかを悟るという場面が最後の部分です。
著者は、「博物館・美術館など」に愛着を抱かれているのだと思いますが、きっと不満も多く持たれているのでは。その不満を見事に解消するために必要な事が、実はＣＳであり、ＣＳによるＥＳ獲得である、という文章になっています。
もっとも、ＣＳ本を書かれる気はないのだと思うのですが・・・

何を言っているのか分からないと思いますので、Ｐ．２６７から、ほんの少しだけ引用します。
「この地がまるまる芸術に包まれる、お客も自分も満足する、」
当然、この前後の語も含めて、一層、ＣＳの概念が理解できるのですが、自分たちの努力で小惑星１つを丸ごと芸術で包むと、お客様が満足され、そして、自分も満足を得られる。正に、ＣＳとＥＳを言い表していると思いませんか？
ついでですが、良くＣＳが先かＥＳが先かの議論がなされますが、私は、ＣＳが先、ＥＳが後だと思います。
これは単純に、お客様が先、という理解では困ります。
「お客様が満足を得られたこと」を知り、その結果が自分の満足に繋がるというのが正しい理解だと思います。

星４つの理由は、ＳＦだから、ではありません。
小説の設定だから仕方ありませんが、ＣＳを向上させる体制がないのに、何故かキーパーソンだけは見いだせる、という小説の設定が気に入らないからです。また、実は、博物館惑星シリーズは３冊あるのですが、ネットで購入した際、最初の１冊は後から届いたので、一番最後に読みました。そして、３冊目の最後の部分のＣＳに繋がる部分の意味が分かったのです。何も知らずに、最初の１冊を読まなければ、きっとＣＳが見事に描かれていると思わなかったと考えたから１☆減点です。

書評？第２６号　(2023.8.15)
書評第１７号関連：ＳＡＳ(スカンジナビア航空)のサービス体感記

今更ですが、今年６月に初めてＳＡＳに搭乗した。ロンドン・ヒースロー～ストックホルム・アーランダをＳＡＳで往復したのだ。
復路、ストックホルム・アーランダの出発に関しての話である。
１９９０年の本の内容が、今に根付いているか。これはＣＳにとって、とても重要な話だ。

私の搭乗予定のフライトの出発が遅延したのだ。私は１５：２５発のフライトが１６：１０に遅延するという情報を、空港の搭乗口で見つけた。その少し後に、私のスマホにＳＡＳからＳＭＳが飛んできて、フライト遅延を知らされた。
ここまでであれば、ＣＳの良い事例と言えるかもしれない。ついでに言えば、ＳＭＳ以外に電子メールも飛ばされていた。こちらは、スマホで読むクセがないため、後から読んだのだが・・・
この遅延の原因が何であったかが問題だったのだが、空港の搭乗口でも、ＳＭＳでも、原因について何も言及されていなかった。もちろん、電子メールのほうにも、原因の言及が無かった。
私自身は、ヒースローからのフライトが何らかの原因で到着が遅れ、その機がそのままヒースローに帰るため、出発遅延になったものと考え、「仕方ないなぁ、これ以上遅れないで」と思った程度であった。ロンドン到着後に予定があったので、あまり遅延すると、予定に遅刻してしまうからだ。
結局、１６：１０には出発できず、もう少し遅れて飛び立った。ここまでは良かった。
機長が急いでくれたのか、ＳＡＳが急がせたのか分からないが、ヒースロー上空には、定刻より若干遅れた程度で到着した。もちろん、ここまでも良かった。が、この後、
なんとヒースロー上空で随分旋回（多分５回）するではないか。結局、定刻より随分遅れて着陸し、予定に１時間以上遅れて行くこととなった。
だから不満、という訳ではなく、遅延の原因がヒースロー空港が大雨で混乱していたためであると分かったからだ。
天候はＳＡＳの責任ではないけれど、遅延のお知らせが遅すぎたことが問題だと思う。つまり、私の搭乗予定のフライトの出発が遅延することは、ヒースローを飛び立った瞬間に分かっていることで、その時点でお知らせが無かったのは、ＣＳ上、問題ではないかと思われたのだ。早めに情報を受けていれば、別のフライトに搭乗するという代替手段が取れた可能性があるので、顧客側に立った情報提供を行うのもＣＳとして重要視して欲しいと感じた次第である。

書評第１７号との関連としては、ＣＳは、技術の進展など社会の変化に合わせ、永遠に追及していくべき課題であると再認識した。

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