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震災ボランティアツアーにおけるＣＳ（１）

(2011.10.17)

この８月、９月に、３．１１の東日本大震災ボランティアに行く機会に恵まれ、 ２種類のボランティアツアーに参加することが出来ました。 これらボランティアツアーで、ＣＳへの取り組みに触れることが出来たので、 コラムとして紹介したいと思います。 まず、１つ目に紹介するＣＳへの取り組みは、 お盆明けに参加した某Ｊ旅行社主催のボランティアツアーについてです。 このツアーは２泊３日（車中１泊）のバスツアーで、深夜に出発、 もう１泊も被災地から結構離れた宿に宿泊しました。 ボランティア内容は、津波を被った田圃のガレキとヘドロの撤去作業で、実作業時間は、 １日半のボランティア期間中に約６時間でした。 なお、この会社ではボランティアツアーという名称を使われていませんが、表現の簡易化のため、 ここではボランティアツアーと表現しました。 このツアーでは、大きく２つ、ＣＳ向上のための取り組みがありました。 １つは、正しく”デメリット表示”をしっかりと行うことでした。 まず、震災ボランティア参加者から寄せられる不満の多くは「もっと重労働を」 のような仕事内容や仕事量に対するものです。 これを解消するため、ボランティアツアー開始直後、バスに乗車し、出発した直後から、添乗員さんが、 今回のボランティア内容は、現地ボランティアセンターを通じて、被災者から要望されたものであり、 望まれた仕事内容であること、そして、更に、説明をしてもなおかつ、 多くの人がもっと仕事をしたいと思われるのも事実です、 と繰り返しアピールすることを怠りませんでした。 （しかし、ツアーの最後に行われるアンケートでは「仕事に不満」 というふうに書かれてしまうのですが・・・） また、ボランティアセンターに到着してから実際の現地に行くまでや、 反対にボランティアセンターに帰ってきてから、そして現地到着から現地での作業開始まで間など、 ボランティアセンターの方の指示を貰うまでに時間がかかり、スグに活動でいないことも、 参加者から不満が多い項目です。 これについても、再三再四、少数のボランティアセンターの方が、 多数のボランティアのお世話をするために発生する待ち 時間であることを説明していました。 ボランティア参加者＝お客様、であるため、本当に一生懸命、 ボランティアを理解して貰おうという意気込みを感じました。 もう１つは、参加者の体調維持のための仕組みです。 女性や（やや）高齢者の参加も多いため、頻繁に休憩を取るようにと、 添乗員さんから注意されるだけでなく、添乗員さんもボランティア活動を行いますが、 参加者の見回りをして、３０〜４０分毎に声を掛け、休憩を積極的に取らせるように動きます。 参加者全員で１回あたり２０分程度休憩しました。 この仕組みは、添乗員さんも一緒にボランティアを頑張っていると、誰も休憩しなくなるからだそうです。 誰かが休みましょうと言わない限り、皆で頑張りすぎる傾向があり、 それではマズイということから始めたとのことでした。 この休憩しないという事象は、次に参加したツアーで体験したので良く判るような気がします。 積極的に休憩させると、特に女性からは「助かった」という声があがっていました。 やはり、立派なＣＳでした。 以上が第１のツアーから感じたＣＳで、主催旅行社が東京ということもあるのでしょう、 スマートなＣＳだと感じました。