ＣＳ関連書籍の独断書評？７
書評は、評価を本の題名等の後に星のマーク（☆）で、０〜５ケで表します。
書評第１９号は (2018.8.14)
ＪＩＳ Ｑ ９００１：２０１５
品質マネジメントシステム−要求事項
（執：中條 武志 他）（一財）日本規格協会(2015.11.20) 評価：☆☆☆☆
です。
ＩＳＯ１４００１、環境マネジメントシステム審査員補の資格取得のため、規格書の勉強を行った時に感じたのですが、
企業の外部環境である利害関係者のニーズを知り、自社の環境マネジメントシステム構築の参考すること、が、
求められており、少し気になっていました。
先日、ＩＳＯ９００１、品質マネジメントシステム審査員補の資格取得のため、規格書の勉強を行った時、
規格書のなかに「顧客満足向上の重視」という言葉が出てくる。ＣＳ本でもない規格書にです。
しかも、顧客満足を「顧客のニーズ及び期待が満たされている程度について、顧客がどのように受け止めているか」
ということを明記しています。
よくあるＣＳ本では、顧客を満足させるための企業の取組み、と解説しています。
顧客が企業の取組を評価するとしている点で、規格書のほうが本質を突いていますね。
ＣＳで重要なポイントのもう１つは、顧客満足を得るべき顧客は誰かということでした。
規格書では、顧客満足の向上を目指すべき顧客に関して、一見、明確には記載されていないように思われます。
では、どのように書かれているかとというと「利害関係者」という言葉に顧客が含まれており、
「品質マネジメントシステムに密接に関連する利害関係者」
という言葉で、顧客満足の向上を目指すべき顧客を含んで定義しています。
これも、よくあるＣＳ本では、顧客＝お客様全て、のような書き方がなされることと大きく異なっています。
単なる規格書ですが、顧客満足経営のために価値ある書籍だと思います。
ＩＳＯ９００１を取得しよう、とは、申しませんが、顧客満足経営を実践するうえで、参考になるものです。
多くの方に、一度、勉強して貰えればと思い、紹介しました。
でも、決して、ＩＳＯ９００１セミナーなどに参加しないでください。顧客満足の解説はほとんど無いです。
ここまで褒めて、星４つの理由は、顧客満足経営を実践するためのことだけを書いたものでないため、
分かり難いことです。品質マネジメントシステムの規格書ですから、仕方ないですよね。
書評第２０号 (2019.1.1)
図解でわかる！ ディズニー 感動のサービス
（著：小松田 勝）中経出版（２０１１．８．２７） 評価：☆☆☆☆☆
ハードカバー本の文庫化されたものだそうです。
ＣＳに関するディズニーものは「ディズニー７つの法則」が最良だと思いますが、
この本はコストパフォーマンスからすれば一番良いのでは？
（ただし、あくまで、コストパフォーマンスの観点）
なにせ６３０円。騙されたと思って買って読んでみましょう。
（ただし、あくまで、自己責任で・・・。ＣＳの内容を追求したらダメ！です）
でも、所詮、６３０円。心して購入しましょう。
評価は各自で異なると思いますが、まず損はないでしょう。
どちらかというと、そこそこＣＳの勉強をしてきた人が、さらにステップアップするために、
手を拡げるための１冊、というのが、私のお薦めです。
ＣＳ初心者は、「７つの法則」がお薦めです。
書評第２１号 (2019.1.9)
わたしはコンシェルジュ 〜「けっしてＮＯとは言えない」職業
（著：阿部 佳）講談社（２００１） 評価：☆☆☆☆☆
２０１０年に講談社から文庫本化されているようですね。価格的に魅力です。
ところで、
私は当時、コンシェルジュという職業を知りませんでしたが、すごい職業があるものだと感心しました。
この本のキーワードは「好奇心」で、コンシュルジュに必須の要素とのこと。
しかし、コンシュルジュだけでなく、全ての職業で「好奇心」は大切だと思います。
自分の仕事に疑問を感じたら、一度読んでみては。
私の場合にはＣＳ研究会で紹介されて読んだので、ＣＳとは何か、という読み方をしましたが、
「好奇心」に関して、気付くところがありました。
どちらにしても、とても良い本だと思います。
目次に戻る