CS関連書籍の独断書評?7

書評は、評価を本の題名等の後に星のマーク(☆)で、0〜5ケで表します。


書評第19号は (2018.8.14)
JIS Q 9001:2015
品質マネジメントシステム−要求事項
(執:中條 武志 他)(一財)日本規格協会(2015.11.20) 評価:☆☆☆☆
です。

ISO14001、環境マネジメントシステム審査員補の資格取得のため、規格書の勉強を行った時に感じたのですが、 企業の外部環境である利害関係者のニーズを知り、自社の環境マネジメントシステム構築の参考すること、が、 求められており、少し気になっていました。
先日、ISO9001、品質マネジメントシステム審査員補の資格取得のため、規格書の勉強を行った時、 規格書のなかに「顧客満足向上の重視」という言葉が出てくる。CS本でもない規格書にです。
しかも、顧客満足を「顧客のニーズ及び期待が満たされている程度について、顧客がどのように受け止めているか」 ということを明記しています。
よくあるCS本では、顧客を満足させるための企業の取組み、と解説しています。 顧客が企業の取組を評価するとしている点で、規格書のほうが本質を突いていますね。

CSで重要なポイントのもう1つは、顧客満足を得るべき顧客は誰かということでした。
規格書では、顧客満足の向上を目指すべき顧客に関して、一見、明確には記載されていないように思われます。
では、どのように書かれているかとというと「利害関係者」という言葉に顧客が含まれており、
「品質マネジメントシステムに密接に関連する利害関係者」
という言葉で、顧客満足の向上を目指すべき顧客を含んで定義しています。
これも、よくあるCS本では、顧客=お客様全て、のような書き方がなされることと大きく異なっています。
単なる規格書ですが、顧客満足経営のために価値ある書籍だと思います。

ISO9001を取得しよう、とは、申しませんが、顧客満足経営を実践するうえで、参考になるものです。 多くの方に、一度、勉強して貰えればと思い、紹介しました。 でも、決して、ISO9001セミナーなどに参加しないでください。顧客満足の解説はほとんど無いです。

ここまで褒めて、星4つの理由は、顧客満足経営を実践するためのことだけを書いたものでないため、 分かり難いことです。品質マネジメントシステムの規格書ですから、仕方ないですよね。

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